case-middelburg-slide-1

case-middelburg-slide-2

Gemeente Middelburg

stuurt met managementinformatie maximaal op klanttevredenheid en efficiëntie dienstverlening

Met het programma ‘Middelburg in contact’ wil de gemeente Middelburg haar diensten verbeteren omwille van een hoge klanttevredenheid en efficiëntie. Burgers en bedrijven moeten kunnen rekenen op een goede bereikbaarheid van de gemeente via meerdere communicatiekanalen en op kwalitatief goede diensten. Zo is het streven dat het Klant Contact Centrum uiteindelijk 80% van alle informatievragen in het eerste contact afhandelt. Controller en programmamanager Andres van den Berge vertelt: “Zo’n verandering vergt nogal wat. Verdergaande digitalisering en een adequate informatievoorziening zijn essentieel.”

Nieuw zaaksysteem, onvoldoende managementinformatie

case-middelburg-2“We kozen voor een nieuw zaaksysteem dat geïntegreerd was met applicaties in de front-, mid- en back-office. Maar met alleen nieuwe ICT red je het niet. Je moet vanuit een klantperspectief opnieuw naar processen kijken en die aanpassen. En om te kunnen sturen op afgesproken termijnen, efficiëntie en klanttevredenheid heb je gedegen inzicht in de feiten nodig. Dat laatste bleek een knelpunt: we hadden meer managementinformatie nodig dan het nieuwe systeem kon leveren.”

Cognos integraal ingezet

Andres van den Berge vervolgt: “Omdat we Cognos al in gebruik hadden voor onder meer onze financiële rapportages, lieten we (in samenwerking met de Gemeente Terneuzen) Impact onderzoeken of we met Cognos wél in onze informatiebehoefte konden voorzien. Het antwoord was positief en de implementatie hebben we in hoog tempo uitgevoerd. We hebben nu één integraal tool voor managementinformatie. En dat is beschikbaar via één dashboard.”

Fundament is gelegd

“Met beperkte middelen hebben we veel bereikt. Onze directie en afdelingshoofden kunnen nu de prestaties en de klanttevredenheid uitstekend in de gaten houden. Je kunt zelfs vanuit het dashboard helemaal ‘doordrillen’ tot gegevens in het zaaksysteem zelf. Ook hebben we een geografische kaart met allerlei handige data die weer nieuwe inzichten opleveren.”

Vervolg ligt in het verschiet

“Allereerst is het zaak om vast te stellen in hoeverre we nu in de informatiebehoefte voorzien om vervolgens te gaan verbreden en verdiepen. Mogelijk gaan we ook gegevens uit verschillende systemen combineren. Maar wanneer we dat gaan doen, hangt af van hoe snel de organisatie went aan de nieuwe processen en aan het sturen met dit soort managementinformatie.”

Constructieve samenwerking met Impact

Andres van den Berge besluit met: “De samenwerking met Impact is erg goed, altijd constructief. Ook bij tegenvallers, zoals een exotische database die toch moeilijker te ontsluiten blijkt dan gedacht. Dan wordt er snel geschakeld en vanuit klantbelang gekeken naar alternatieve oplossingen. En hoewel we zelf Cognos expertise opbouwen om eenvoudig onderhoud en kleine uitbreidingen te kunnen doen, blijven we Impact inschakelen voor het grotere, complexe werk.”

case-middelburg-rond“De samenwerking met Impact is erg goed, altijd constructief. Ze schakelen snel en denken mee vanuit ons belang. En hoewel we zelf Cognos expertise opbouwen om eenvoudig onderhoud en kleine uitbreidingen te kunnen doen, blijven we Impact inschakelen voor het grotere, complexe werk.”